Воронка продаж в CRM: настройка этапов

Что такое воронка продаж в CRM

Воронка продаж — это визуальное представление пути клиента от первого контакта до покупки. В CRM-системе воронка отображается как канбан-доска: каждый столбец — этап, каждая карточка — сделка. Менеджер видит все сделки, их статусы и суммы, а руководитель — общую картину продаж.

Правильно настроенная воронка — фундамент работы отдела продаж. Она показывает, где теряются клиенты, сколько сделок закроется в этом месяце и какие менеджеры работают эффективнее.

Этапы воронки продаж: базовая структура

Типовая воронка B2B

1. Новая заявка — лид попал в CRM (с сайта, звонка, email)
2. Квалификация — менеджер связался, выяснил потребности и бюджет
3. Презентация/КП — отправлено коммерческое предложение
4. Переговоры — обсуждение условий, согласование деталей
5. Счёт выставлен — клиент получил счёт на оплату
6. Оплата получена — сделка успешно закрыта
7. Проиграна — клиент отказался (с указанием причины)

Типовая воронка B2C / интернет-магазин

1. Заявка — клиент оставил заявку или позвонил
2. Подтверждение — менеджер подтвердил заказ
3. Оплата — клиент оплатил
4. Доставка — заказ в пути
5. Завершено — клиент получил товар

Как настроить воронку в CRM

Шаг 1. Опишите текущий процесс

Прежде чем настраивать CRM, зафиксируйте, как продажи проходят сейчас. Опросите менеджеров: какие действия они выполняют от первого контакта до закрытия? Это основа для внедрения CRM.

Шаг 2. Определите этапы

Золотое правило — 5-8 этапов. Меньше — не хватит детализации. Больше — менеджеры запутаются. Каждый этап должен отражать конкретное действие или решение клиента, а не внутренний процесс компании.

Шаг 3. Настройте обязательные поля

На каждом этапе определите, какую информацию менеджер обязан заполнить перед переводом сделки дальше. Например, на этапе «Квалификация» — бюджет и срок принятия решения. Это обеспечивает качество данных в CRM.

Шаг 4. Добавьте автоматизацию

Настройте автоматические действия при смене этапа: отправка письма клиенту, создание задачи менеджеру, уведомление руководителя. Подробнее — в статье об автоматизации продаж.

Шаг 5. Настройте причины отказа

При переводе сделки в «Проиграна» требуйте указать причину: дорого, выбрал конкурента, передумал, не выходит на связь. Анализ причин отказов — ценнейшая информация для улучшения продаж.

Несколько воронок для разных направлений

Если компания работает по нескольким направлениям (новые клиенты, повторные продажи, разные продукты), создавайте отдельные воронки. Это позволяет:

• Настроить разные этапы для каждого процесса
• Считать конверсию по каждому направлению отдельно
• Назначать разных ответственных
• Строить точные прогнозы по каждому сегменту

Анализ воронки продаж

Ключевые метрики

• Конверсия между этапами — процент сделок, переходящих на следующий этап
• Общая конверсия — из заявки в продажу
• Средняя длительность этапа — сколько дней сделка находится на каждом этапе
• Средний чек — по выигранным сделкам
• Скорость закрытия — среднее время от заявки до оплаты

Если конверсия между двумя этапами резко падает — это «узкое горлышко». Нужно разобраться: менеджеры плохо работают на этом этапе? Процесс неудобен? Клиенты уходят к конкурентам? Подробнее о работе с данными — в статье про отчёты в CRM.

Ошибки при настройке воронки

• Слишком много этапов — менеджеры не будут обновлять статусы
• Этапы-процессы вместо результатов — «Звоним клиенту» вместо «Потребность выявлена»
• Нет обязательных полей — данные заполняются некачественно
• Нет причин отказа — невозможно анализировать потери
• Одна воронка для всего — смешиваются разные процессы и метрики

Правильная настройка воронки — основа эффективной работы CRM. Если нужна помощь с разработкой сайта, который будет генерировать заявки прямо в вашу воронку, или с настройкой CRM — обращайтесь.