Настройка воронки продаж в CRM: пошаговая инструкция для бизнеса

С чего начинается настройка воронки продаж

Настройка воронки продаж — не про кнопки в интерфейсе, а про то, чтобы отчёт в CRM совпадал с реальностью. Перед тем как что-то менять, проверьте текущее состояние по четырём вопросам: все ли обращения попадают в систему автоматически, у всех ли открытых сделок есть задача с датой, заполняется ли причина отказа, видно ли источник каждой заявки. Обычно хотя бы два ответа отрицательные — с них и начинается работа.

Дальше настройка идёт блоками. Их удобно делать именно в этом порядке: каждый следующий опирается на предыдущий, и попытка начать с отчётов при неподключённой телефонии заканчивается красивыми, но неверными цифрами.

Блок 1. Этапы и правила перехода

Этапы заводятся по реальному процессу, а не по коробочному шаблону. У каждого этапа должны быть заданы четыре параметра: событие перехода, ответственный, обязательные поля и предельный срок нахождения сделки. Если срок не задан, сделки копятся в середине воронки — это самая частая картина в неотстроенных отделах продаж.

Отдельно настраивается запрет движения назад. Сделка идёт только вперёд, а перенос на будущее оформляется полем «отложена до» с автоматическим возвратом задачи в нужную дату. Так статистика цикла остаётся честной, а клиент не выпадает из работы. Подробный разбор наборов этапов под разные модели бизнеса — в материале типовые схемы этапов для CRM.

Блок 2. Поля, справочники и качество данных

Поля определяют, что вы сможете анализировать через полгода. Минимальный набор для B2B:

• Источник заявки и UTM-метки — заполняются автоматически, вручную не редактируются.
• Тип задачи или продукта — список, не текст.
• Объём и единица измерения — для производства это тонны, метры, штуки.
• Регион и срок реализации — влияют на логистику и приоритет.
• ЛПР и роль контакта — кто реально принимает решение.
• Причина отказа — закрытый список из 5–8 позиций.

Правило простое: любое поле, по которому вы захотите сделать разрез в отчёте, должно быть списком, а не свободным текстом. Свободный текст в отчёт не собирается. Причина отказа из списка через два месяца превращается в карту возражений — на её основе переписываются страницы сайта и корректируются рекламные кампании.

Блок 3. Источники заявок и дедупликация

Воронка настроена правильно, только если ручное создание сделки — редкое исключение. Подключаются формы сайта, телефония с записью разговоров, общий почтовый ящик, мессенджеры и заявки из рекламных площадок. К каждому источнику предъявляется одно требование: он передаёт не только контакт, но и метки, страницу входа и идентификатор визита.

Дальше настраивается склейка дублей по телефону и почте — иначе один клиент, обратившийся тремя способами, будет считаться тремя заявками, и конверсия окажется заниженной вдвое. Мы обычно делаем этот слой вместе с настройкой аналитики и сквозных отчётов: цели в Метрике от 15 000 ₽, полная связка с CRM — от 80 000 ₽. Практический эффект виден сразу: становится понятно, какие каналы приносят деньги, а какие — только количество обращений.

Блок 4. Распределение заявок, сроки реакции и автоматизация

Даже идеально настроенные этапы не помогут, если заявка два часа лежит без ответа. Настраиваются три вещи:

Замер до и после настройки распределения — самая наглядная метрика для собственника. Среднее время до первого контакта считается автоматически и падает в разы буквально за неделю, потому что исчезает главный источник потерь: заявка, которую никто не считал своей.

Что должна делать система, а не человек

Настройка воронки продолжается сценариями, которые срабатывают без участия менеджера. Рабочий минимум: задача на первый контакт, напоминание на третий день после отправки предложения, запрет закрывать сделку без следующей задачи, автоматическая постановка в воронку повторных продаж после оплаты, уведомление руководителю о зависших сделках раз в день сводным списком.

Более сложные вещи — генерация коммерческого предложения из карточки, обмен с 1С, автоматическая проверка контрагента — делаются на следующем шаге. Мы собираем такие сценарии в рамках автоматизации процессов от 30 000 ₽ и обычно советуем не строить сразу сложный робот: сначала три-четыре простых правила, которые закрывают 80% потерь, и только потом надстройка.

Блок 5. Отчёты, по которым принимают решения

Финальный блок настройки — три отчёта, которые руководитель смотрит регулярно:

• Конверсия между этапами за период — показывает, где именно теряются сделки.
• Срез по источникам — заявки, квалифицированные заявки и сумма оплат по каждому каналу.
• Зависшие сделки — всё, что стоит на этапе дольше норматива, с ответственными.

Четвёртый по желанию — прогноз выручки: сумма открытых сделок, взвешенная по вероятности этапа. Он полезен, когда накоплена статистика хотя бы за квартал, раньше вероятности будут выдуманными. Как пользоваться этими отчётами в еженедельном режиме, описано в разборе метода воронки продаж.

Чек-лист приёмки настройки

• Пробная заявка с сайта долетает до CRM за секунды и приносит метки источника.
• Тестовый звонок создаёт сделку с записью разговора.
• Сделку нельзя перевести дальше без обязательных полей.
• Сделку нельзя закрыть без причины из списка.
• Ни одна открытая сделка не остаётся без задачи с датой.
• Отчёт по конверсии этапов открывается в два клика.
• Менеджеры прошли получасовое обучение и знают правила перехода.

Последний пункт часто пропускают, и настройка умирает за месяц: люди возвращаются к записным книжкам. Полчаса разбора на планёрке и один короткий регламент на страницу решают проблему лучше любых роботов. Другие материалы по теме — в разделе конверсия сайта.

Отправка заявки в CRM с сервера

Форма отправляет данные на свой обработчик, а он уже обращается к CRM. Так ключ доступа не попадает в браузер.

// обработчик на стороне сайта
add_action('wp_ajax_nopriv_send_lead', function () {
    check_ajax_referer('lead_nonce', 'nonce');

    $payload = [
        'fields' => [
            'TITLE' => 'Заявка с сайта',
            'NAME'  => sanitize_text_field($_POST['name'] ?? ''),
            'PHONE' => [['VALUE' => sanitize_text_field($_POST['phone'] ?? '')]],
        ],
    ];

    wp_remote_post(CRM_WEBHOOK_URL, [
        'headers' => ['Content-Type' => 'application/json'],
        'body'    => wp_json_encode($payload),
        'timeout' => 10,
    ]);

    wp_send_json_success();
});