Какие этапы должны быть в воронке продаж: типовые схемы для CRM

Сколько этапов должно быть: 5, 7 или 12

Вопрос «воронка продаж, какие этапы» почти всегда упирается не в список названий, а в число. Слишком короткая воронка не показывает, где встала сделка: если между «новая заявка» и «оплачено» ничего нет, руководитель видит только процент и не понимает, что чинить. Слишком длинная ломает статистику: при двадцати сделках в месяц и двенадцати этапах конверсия между соседними этапами — случайное число.

Практический ориентир такой. Пять этапов — минимум для компании с коротким циклом и одним менеджером. Шесть-семь — стандарт для B2B, производства, услуг с расчётом и согласованием. Больше восьми оправдано, только если в процессе действительно участвуют разные подразделения: технолог считает, снабжение проверяет наличие, юрист согласует договор.

Проверка простая: если все сделки проскакивают этап за минуту, он не отражает решение, а имитирует детализацию.

Пять типовых схем этапов под разные модели бизнеса

Ниже — каркасы, которые работают без переделки в Битрикс24 и amoCRM. Названия можно менять под свой язык, логику переходов — нет.

Схема 1. Производство и B2B с расчётом

Новая заявка → Квалификация (задача, объём, срок) → Технический расчёт или спецификация → КП отправлено → Согласование с ЛПР → Договор → Оплата. Семь этапов, длинный цикл, решение принимает не один человек. Ключевой этап здесь — расчёт: на нём сделка зависает чаще всего, потому что отвечает за него не продавец, а инженер. Без срока и ответственного воронка встаёт целиком.

Схема 2. Услуги и агентство

Заявка → Первый контакт → Бриф или встреча → Предложение и смета → Договор → Оплата. Шесть этапов. Вместо расчёта себестоимости — разбор задачи клиента, а срывается сделка обычно на этапе «предложение», когда идёт сравнение подрядчиков: здесь обязателен срок повторного касания.

Схема 3. Интернет-магазин и каталог

Новый заказ → Подтверждён → Оплачен → Собран или отгружен → Доставлен. Тут воронка почти полностью автоматическая, менеджер подключается только на подтверждении и проблемных заказах. Для каталогов на тысячу с лишним позиций — как у нас на проекте ask-rus.ru — критично видеть предшествующий слой в аналитике: просмотр карточки, добавление в корзину, начало оформления. Без него непонятно, где отваливается покупатель: до заказа или после.

Схема 4. Оптовые и дилерские продажи

Заявка → Квалификация → Образцы или тестовая партия → Прайс и условия → Договор поставки → Первая отгрузка. Дальше клиент уходит в отдельную воронку сопровождения: держать постоянных покупателей вместе с новыми значит навсегда испортить себе конверсию.

Схема 5. Короткая воронка с лендинга

Заявка → Дозвон → Расчёт → Оплата. Четыре этапа, всё решается за несколько дней. Главный рычаг — скорость: заявка, обработанная в первые 15 минут, доходит до разговора заметно чаще той, до которой добрались назавтра.

Сводная таблица: что фиксирует каждый этап

В колонке «событие перехода» везде стоит факт, проверяемый документом, записью разговора или строкой в выписке. Как только там появляется «менеджер считает, что клиент заинтересован», этап перестаёт быть точкой воронки.

Как называть этапы, чтобы отчёт читался

Название этапа — это глагол или состояние в прошедшем времени, а не эмоция. «КП отправлено» — хорошо, «Клиент думает» — плохо: под это название складываются все зависшие сделки, и через полгода там половина базы. Пять правил именования:

• Формулировка от лица факта, а не от лица менеджера: «Договор подписан», не «Работаем по договору».
• Одно название — одно событие. Если этап называется «Замер и расчёт», вы не поймёте, что именно затянулось.
• Без слов «в работе», «в процессе», «на паузе» — это статусы внутри этапа, а не этапы.
• Причина отказа — отдельное поле со списком, а не отдельный этап на каждый тип отказа.
• Одинаковые названия во всех направлениях, если хотите их сравнивать.

Отдельно про заморозку. Сделка, перенесённая клиентом на следующий квартал, не должна портить среднее время цикла: для неё заводят статус «отложена» с датой возврата и автозадачей.

Когда вместо лишних этапов нужна вторая воронка

Типичная ошибка — попытка уместить в одну схему всё: новых клиентов, повторные заказы, гарантийные обращения и тендеры. Получается двенадцать этапов, половина из которых для конкретной сделки не применима, а конверсия считается по каше. Правильное решение — несколько воронок с разными наборами этапов: первичные продажи, повторные и допродажи, сервис и рекламации, участие в тендерах. В Битрикс24 это разные направления сделок, в amoCRM — разные воронки в одном аккаунте.

Разделение сразу даёт нормальные цифры: конверсия первички опускается до честных 10–20%, повторные продажи показывают кратно больше, и видно, где реально лежат деньги. Как собрать это в живой системе, разобрано в материале создание воронки продаж с нуля в Битрикс24 или amoCRM, а управленческая часть — планёрки, прогноз, эскалации — в разборе метода воронки продаж.

Чек-лист: проверьте свою схему за десять минут

• По каждому этапу за последний месяц прошло минимум 5 сделок — иначе этап лишний или воронка слишком дробная.
• У каждого этапа есть событие-триггер, которое видно без слов менеджера.
• У каждого этапа один ответственный сотрудник, а не «отдел продаж».
• Задан лимит времени и правило эскалации при просрочке.
• Возврат назад запрещён, откладывание оформляется отдельным полем с датой.
• Источник заявки проставляется автоматически с сайта и телефонии, а не выбирается вручную.
• Направления с разным циклом продаж разведены по разным воронкам.

Технически всё это опирается на одну вещь — корректный учёт. Цели в Яндекс.Метрике на каждую форму и звонок, передача источника в карточку сделки, обратная выгрузка сумм в отчёт: без этого этапы остаются красивой схемой на бумаге. Мы собираем такой контур на связке Метрика и Битрикс24, настройка аналитики стоит от 20 000 ₽, сквозная с интеграцией CRM — от 80 000 ₽, а автоматизация процессов от 30 000 ₽ добавляет автозадачи и распределение заявок, чтобы этап физически нельзя было забыть. Остальные материалы по теме собраны в разделе конверсия сайта.