Этапы сделки в воронке продаж: как описать их и зафиксировать в CRM

Этап сделки — это решение, а не действие менеджера

Главная путаница возникает на старте: этапом называют то, что делает менеджер, — «позвонил», «отправил письмо», «напомнил». Это действия, их место в задачах и в истории коммуникаций. Этап сделки в воронке продаж отражает изменение состояния сделки, то есть решение, принятое клиентом или вашей стороной.

Проверка простая: у этапа должно быть внешнее событие входа, которое можно назвать вслух. «КП отправлено» — событие есть, документ ушёл. «Работаем с клиентом» — события нет, это состояние менеджера, а не сделки. Если этап нельзя подтвердить фактом (отправленный файл, подписанный договор, поступивший платёж, назначенная встреча в календаре), он превращается в галочку, а отчёт по такой воронке отражает аккуратность заполнения, а не реальность.

Второй фильтр — проскакивание. Если все сделки пролетают этап за минуту, он не отражает решение и подлежит удалению: детализация имитируется, а конверсия по нему всегда равна ста процентам.

Карточка этапа: пять полей описания

Каждый этап описывается одинаково, и это описание помещается в одну строку таблицы.

Событие входа. Что произошло, чтобы сделка попала сюда: поступила заявка, подтверждён объём и срок, отправлена спецификация, получено согласие ЛПР.

Ответственный. Один человек или одна роль. На этапе технического расчёта ответственным часто оказывается инженер, а не продавец — и если это не зафиксировано, сделка встаёт именно здесь.

Обязательные поля. Что должно быть заполнено, чтобы сделку можно было двинуть дальше: объём, адрес, срок, сумма, контакт ЛПР. Без такого требования данные не собираются никогда — не из вредности, а потому что при звонке некогда.

Предельный срок. Сколько дней сделка может находиться на этапе. Просроченные попадают в отдельный отчёт, а не стареют молча.

Событие выхода. Что считается переходом дальше. Формулировка должна совпадать с событием входа следующего этапа — иначе между ними образуется зазор, в котором сделки живут неопределённо долго.

Типовой набор этапов и как его сокращать

Универсального списка не существует, но каркас для B2B и производства выглядит так: новая заявка → квалификация → расчёт или спецификация → предложение отправлено → согласование с ЛПР → договор → оплата. Для услуг вместо расчёта — бриф или встреча. Для интернет-магазина воронка почти полностью автоматическая: заказ → подтверждён → оплачен → отгружен → доставлен.

Сокращают по двум признакам. Первый — статистика: если на этап за квартал приходит меньше 30–50 переходов, конверсия по нему случайна, и этап стоит объединить с соседним. Второй — проскакивание, о котором сказано выше. Обязательных этапов на самом деле три: заявка, квалификация и оплата. Всё остальное добавляется тогда, когда сделки регулярно застревают в промежутке и причина непонятна.

Как зафиксировать этапы в Битрикс24 и amoCRM

Настройка идёт в четыре приёма и занимает один-два дня.

Сначала — стадии: переименовываются под ваш процесс, лишние удаляются, порядок выстраивается по реальной логике. Названия пишутся результатом, а не процессом: не «работа с КП», а «КП отправлено».

Затем — обязательные поля на входе в стадию. Это единственный надёжный способ собрать данные: система просто не даёт двинуть сделку без заполненного объёма или суммы. Требований должно быть немного, два-три поля на этап, иначе менеджеры начнут вписывать «-» и качество данных обнулится.

Третий приём — автозадачи и сроки: задача на первый звонок в момент поступления заявки, напоминание через оговорённый срок после отправки предложения, контроль срока нахождения на стадии. Это и есть та часть, которую закрывает автоматизация процессов от 30 000 ₽: этап физически нельзя забыть.

Четвёртый — закрытие сделок. Отказ не является этапом воронки: это закрытие с обязательной причиной из фиксированного списка — дорого, не тот объём, сроки, выбрал конкурента, отложил проект. Через два-три месяца этот список превращается в карту возражений, из которой берутся гипотезы для сайта и рекламы.

Связь этапов с сайтом и аналитикой

Первые этапы воронки живут не в CRM, а на сайте: просмотр страницы, переход в форму, отправка заявки, звонок. Цель в Яндекс.Метрике фиксирует обращение, CRM — всё, что после. Чтобы склеить два слоя, в сделку передаются метки источника и идентификатор визита — тогда по каналу видно не только количество заявок, но и сумму оплат.

Мы собираем такой контур на связке Метрики и Битрикс24: настройка аналитики стоит от 20 000 ₽, сквозная схема с интеграцией CRM — от 80 000 ₽. Если формы на сайте не передают источник или заявка приходит только на почту, начинать надо с этого — иначе описанные этапы останутся схемой на бумаге. Смежные материалы собраны в разделе конверсия сайта, а вопросы к самой посадочной странице закрывает разработка сайта от 80 000 ₽ за лендинг.

Контроль качества данных

Описанные этапы работают ровно до тех пор, пока их заполняют. Три регулярные проверки занимают полчаса в неделю: сделки без движения дольше предельного срока, сделки с пустыми обязательными полями и закрытые отказы без указанной причины. Если хотя бы один из трёх списков стабильно длинный, отчёт по воронке пока нельзя использовать для решений — сначала чинится дисциплина, потом считается конверсия.

Отправка заявки в CRM с сервера

Форма отправляет данные на свой обработчик, а он уже обращается к CRM. Так ключ доступа не попадает в браузер.

// обработчик на стороне сайта
add_action('wp_ajax_nopriv_send_lead', function () {
    check_ajax_referer('lead_nonce', 'nonce');

    $payload = [
        'fields' => [
            'TITLE' => 'Заявка с сайта',
            'NAME'  => sanitize_text_field($_POST['name'] ?? ''),
            'PHONE' => [['VALUE' => sanitize_text_field($_POST['phone'] ?? '')]],
        ],
    ];

    wp_remote_post(CRM_WEBHOOK_URL, [
        'headers' => ['Content-Type' => 'application/json'],
        'body'    => wp_json_encode($payload),
        'timeout' => 10,
    ]);

    wp_send_json_success();
});