Коротко. Этапы воронки в CRM — это стадии сделки, каждая из которых означает принятое решение и фиксируется событием, а не галочкой менеджера. Рабочий минимум — 5 стадий плюс два закрывающих статуса «успех» и «провал» с обязательной причиной отказа; для B2B и производства обычно 6–7. В Битрикс24 стадии настраиваются в карточке воронки через «Направления сделок», в amoCRM — прямо на канбане; и там, и там переименовать стадии под свой процесс важнее, чем добавлять новые. Настройка воронки с полями, стадиями и отчётом входит в работы по аналитике от 20 000 ₽, связка с сайтом и сквозная аналитика — от 80 000 ₽.
Что вообще считать этапом
Этапы воронки в CRM часто заводят по названиям действий менеджера: «позвонил», «отправил», «напомнил». Это ошибка, из-за которой отчёт перестаёт что-либо значить. Стадия должна отражать состояние сделки, а не занятость сотрудника, и отвечать трём условиям.
Первое: на этапе принимается решение — ваше или клиента. Второе: переход на следующий этап можно подтвердить событием, которое видно со стороны: получен бриф, отправлено КП, подписан договор, поступила оплата. Третье: сделки реально задерживаются на этом этапе хотя бы на несколько часов. Если все сделки проскакивают стадию за минуту, она не отражает решение, а имитирует детализацию и портит статистику.
Из этого следует и ограничение по количеству. Пять стадий — минимум для короткого цикла, шесть-семь — стандарт для B2B, больше восьми оправдано только когда в процессе действительно участвуют разные подразделения: инженер считает, снабжение проверяет наличие, юрист согласует договор. При потоке в тридцать сделок в месяц и двенадцати стадиях конверсия между соседними этапами — случайное число.
Базовый набор стадий, который подходит большинству
Каркас, который не приходится переделывать через месяц, выглядит так:
- Новая заявка — обращение попало в систему, ответственный назначен, но контакта ещё не было.
- Квалификация — выяснили задачу, объём, срок и бюджет; здесь же отсеиваются заведомо неподходящие обращения.
- Расчёт или бриф — готовим спецификацию, смету, техническое решение. Самая частая точка зависания.
- Предложение отправлено — клиент получил цену и состав работ.
- Согласование — сделка ушла к лицу, принимающему решение, или в закупку. Для B2B стадия обязательна, иначе потеря невидима.
- Договор — условия согласованы, идут документы.
- Оплата — деньги поступили, сделка закрывается успехом.
Отказ отдельной стадией не делают: это финальный статус с обязательной причиной из закрытого списка — дорого, не тот объём, сроки, выбрал конкурента, отложил проект. Через квартал такой список превращается в карту возражений, из которой берутся гипотезы и для сайта, и для рекламы.
Как настроить этапы в Битрикс24
В Битрикс24 воронка называется направлением сделок. Порядок работы такой: раздел CRM, «Сделки», кнопка настройки направлений — создаёте новое направление под свой процесс, а не правите коробочное, если параллельно работают старые сделки. Внутри направления редактируются стадии: название, цвет, порядок. Отдельно задаются финальные стадии — успешная и неуспешные; неуспешных удобно сделать несколько, по причинам отказа, тогда отчёт по потерям строится без дополнительных полей.
Дальше идёт то, ради чего всё затевалось. Обязательные поля на стадии заставляют менеджера заполнить сумму и источник перед переходом дальше. Роботы на стадии ставят задачу с дедлайном, отправляют письмо, уведомляют руководителя о просрочке. Правила распределения назначают ответственного по очереди или по признаку сделки. Именно эта часть превращает канбан из доски в рабочий процесс — и именно её обычно не настраивают, ограничившись переименованием стадий.
Отдельно проверьте вход: формы сайта, почта и телефония должны создавать сделку автоматически. Если хотя бы один канал заводится руками, статистика будет неполной, а неполная воронка всегда показывает результат лучше реального. Мы собираем этот контур на связке сайта, Метрики и Битрикс24 — настройка аналитики от 20 000 ₽, сквозная с интеграцией CRM от 80 000 ₽.
Как настроить этапы в amoCRM
В amoCRM стадии редактируются прямо на канбане: добавить статус, переименовать, перетащить порядок, назначить цвет. Воронок может быть несколько — например, «Первичные продажи» и «Повторные», между ними сделки переносятся вручную или автоматически при закрытии успехом.
Ключевые механики те же, но названы иначе. Digital Pipeline вешает на статус автоматические действия: письмо, задачу, показ рекламы, уведомление. Обязательные поля настраиваются в карточке сделки, причины отказа — в настройках закрытой стадии. Практическая рекомендация одна и та же для обеих систем: сначала опишите реальный путь сделки на бумаге, потом переносите его в интерфейс. Коробочные наборы стадий в amoCRM и Битрикс24 годятся как черновик, но названия почти наверняка не совпадут с вашим процессом, а лишние этапы менеджеры начнут проскакивать.
Типовые ошибки при настройке стадий
| Ошибка | Чем оборачивается | Как исправить |
|---|---|---|
| Стадии названы действиями менеджера | Не видно состояния сделки, отчёт бесполезен | Переименовать в состояния: «КП отправлено», «Согласование» |
| Двенадцать стадий при малом потоке | Конверсия переходов — статистический шум | Слить смежные, оставить 5–7 |
| Отказ без причины | Нет данных, почему проигрываем | Закрытый список из 5–7 причин, обязательное поле |
| Заявки заводятся вручную | Часть обращений вообще не попадает в CRM | Интеграция форм, почты и телефонии |
| Нет следующей задачи | Сделки зависают молча | Робот, ставящий задачу при переходе на стадию |
| Источник не передаётся в сделку | Непонятно, какой канал приносит деньги | Передача меток и идентификатора визита в карточку |
Отдельно стоит упомянуть перенос активных сделок при перестройке воронки. Раскладывать их по новым стадиям нужно вручную и осознанно: автоматический перенос «по порядковому номеру» смешивает состояния и убивает историю. Закладывайте на это неделю вместе с согласованием схемы с отделом продаж.
Что считать после настройки
Как только стадии описывают реальность, из CRM начинают выходить три отчёта, ради которых всё и делается. Конверсия между соседними стадиями показывает узкое место. Среднее время на стадии показывает, где сделки стоят. Сумма в работе по стадиям даёт прогноз выручки: количество сделок на каждом этапе, умноженное на конверсию до оплаты и средний чек.
Чтобы эти отчёты были честными, воронка должна смыкаться с сайтом. Первые этапы пути клиента живут в аналитике: заходы, просмотры страницы услуги, начатые и отправленные формы. Дальнейшие — в CRM. Склеиваются они передачей меток и идентификатора визита в сделку, после чего по каждому каналу видно не только количество заявок, но и сумму оплат — а это разные картины. Если параллельно чинится сам сайт, ориентиры по срокам и бюджету есть на странице цен: лендинг от 80 000 ₽ и 5–10 дней, корпоративный сайт от 200 000 ₽. Смежные материалы — в разделе конверсия сайта.
Сколько этапов должно быть в воронке CRM
Пять — рабочий минимум для короткого цикла, шесть-семь — стандарт для B2B и производства. Больше восьми имеет смысл, только если в сделке действительно участвуют разные подразделения. Ориентир простой: если сделки проскакивают стадию за минуту, её надо убрать.
Можно ли взять готовые стадии из коробки Битрикс24
Как черновик — да, базовую логику коробочные направления закрывают. Но названия почти наверняка не совпадут с вашим процессом. Разумный путь: взять коробку, за вечер переименовать стадии под реальный процесс и удалить те, через которые сделки не проходят.
Чем стадии в amoCRM отличаются от Битрикс24
Логика одинаковая, отличается интерфейс и названия механик: в amoCRM автоматизация называется Digital Pipeline и настраивается на статусе, в Битрикс24 — роботы и бизнес-процессы в направлении сделок. Битрикс24 гибче в правах и полях, amoCRM быстрее в первичной настройке.
Нужен ли отдельный этап для отказов
Нет. Отказ — это закрытие сделки с обязательной причиной из списка, а не стадия. Отдельные стадии под каждый тип отказа раздувают схему и мешают считать конверсию. В Битрикс24 удобно завести несколько неуспешных финальных стадий по причинам — это тот же список, только на уровне статусов.
Сколько времени занимает перенастройка воронки
Сама настройка стадий, полей и роботов — один-два дня. Дольше идёт согласование схемы с отделом продаж и перенос активных сделок: закладывайте неделю. Ещё две-три недели уйдут на накопление данных, до этого сравнивать новую конверсию со старой бессмысленно.
Проверим, что ваша CRM показывает правду
Пришлите ссылку на сайт и скажите, в какой системе ведёте сделки, — посмотрим, все ли обращения доходят до CRM, отражают ли стадии реальный процесс и корректно ли считается конверсия по этапам.
Отправка заявки в CRM с сервера
Форма отправляет данные на свой обработчик, а он уже обращается к CRM. Так ключ доступа не попадает в браузер.
// обработчик на стороне сайта
add_action('wp_ajax_nopriv_send_lead', function () {
check_ajax_referer('lead_nonce', 'nonce');
$payload = [
'fields' => [
'TITLE' => 'Заявка с сайта',
'NAME' => sanitize_text_field($_POST['name'] ?? ''),
'PHONE' => [['VALUE' => sanitize_text_field($_POST['phone'] ?? '')]],
],
];
wp_remote_post(CRM_WEBHOOK_URL, [
'headers' => ['Content-Type' => 'application/json'],
'body' => wp_json_encode($payload),
'timeout' => 10,
]);
wp_send_json_success();
});